最近、飲食店やホテルへ行って、
サービスレベルが下がっている気がしてしょうがない。
可能性としては、
私もいろいろな体験を積んでおじさんになったことにより
私自身の望むレベルが高くなったという可能性もあるが(汗)、
明らかにサービスレベルが下がっていることは否めない。
もちろん、すべての人に当てはまるという話ではなく、
傾向値としてとらえてほしい。
理由をいろいろ考えたが、
一番しっくり来たのがこの説明だ。
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人手不足で採用基準が甘くなってきている
↓
やっと採用したのでやめないように
現場での対応が甘くなる
↓
パワハラ、セクハラなどの問題を上司が嫌がり、
更に甘くなり、ひどいときは放置になる
↓
現場でのサービスレベルが下がる
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これは、決してサービス業に限ったことではない。
では、どうしたらいいのか?
私の見解としては、
今までと同じ教育をしていても、
採用する人材のレベルが下がっているため、
現場でのサービスレベルは下がってしまう。
よって、今まで以上に手厚い十分な教育をしていかないと、
もとのレベルのサービスは提供できないということだ。
これは、サービス業以外の一般企業にも言えることだ。
今までと同じ教育をしていても、
採用する人材のレベルが下がっているため、
現場でのパフォーマンスレベルは下がってしまう。
よって、今まで以上に手厚い十分な教育をしていかないと、
もとのレベルのパフォーマンスはでないということだ。
これからは
現場のリーダー、人事部が連携をして、
現場教育と外部講師を上手に使って、
今まで以上に手厚い教育を与えていく必要があると同時に、
どんな人でもある程度までは引き上げられる、
しっかりした「教育プログラム」の作成が
必要なのではないかと考えている。