物理的サービスと心理的サービス

今日は、

あくまでも私の個人的見解として聞いてほしいと思います。

いつもか（笑）

 

私は出張に行った時に某系列のホテルに泊まります。

その時に大阪と福岡では、

同じ系列にもかかわらず、

心理的にも、物理的にも、

サービスの違いがあることが分かりました。

 

正直、同じ看板背負って、同じ日本国内にもかかわらず、

なぜサービスに差があるのかと、

少しイラっとしました（汗）

（怒らない技術で対処しましたが＝笑）

 

ホスピタリティーなど心理的サービスは、

福岡が上、大阪が下。

物の貸し出しなどの物理的サービスは、

大阪が上、福岡が下。

なぜかと言うと、

福岡は、何泊しようが水は1本、

大阪はベッドメイキングをするたびに、

毎日2本の補充があります。

ジムのウエアーも福岡は有料ですが大阪は無料。

なぜ、同じホテルにもかかわらず、

こうも違うのか不思議でなりません。

繰り返しになりますが、

同じ国内の同じ看板を背負っているホテルです。

 

ホテルに確認をしたら、

ホテルごとに違いますときたもんで、

「そういうものか」と受け入れることにしました。

ところが、先日福岡に行ったとき、

ジムのウェアーが無料だったのです。

ただ、教育が行き届いていないだけじゃないのかな（笑）

ウェルカムドリンクチケットを1枚福岡も大阪もくれますが、

先日は福岡でもらえなかったのでフロントに確認をすると、

「忘れていました」と（笑）。

 

ホテルとは業種は異なりますが、

スターバックスやディズニーランドは、

どこの国に行っても均一の

心理的サービスと物理的サービスが受けられてる気がします。

マクドナルドは物理的サービスは均一ですが、

心理的サービスは微妙なものを感じ、

その国の国民性が反映されている気がします。

 

では、その心理的サービスと物理的サービスの差はどこでつくのか？

物理的サービスは、

マニュアルを作り徹底していくことによりできるような気がします。

しかし、心理的サービスは、

理念的教育をしっかりしているかどうかのような気がします。

やはり人間がすることです。

サービス精神をマニュアルだけで徹底しようとすれば、

お客様はその上っ面のサービスを見破ります。

しかし、理念的教育により、心の中から生まれたサービスは、

お客様もバカではないので感じ取ります。

心からのサービス、

心からの仕事に取り組む姿勢は、

その人の内側から湧き出るものなので、

質が違います。

 

あなたの会社は従業員の心のあり方にフォーカスして、

内側から出るエネルギーを引き出せているでしょうか。

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