「顧客第一主義」が現れる真実の瞬間

以前あるコンサルタントの方とお話をしていて、

私が特に印象に残っているやり取りがあります。

 

「会議中にお客様から電話がかかってきた場合

嶋津さんならどうしますか？」

 

という質問をされたときです。

 

私は直ぐに察知しましたが、

正直「ドキッ」としました。

 

「今会議中なので折り返し電話をする」

 

という方がほとんどだということですが、

それでは、

「顧客第一主義」ではなく

「社内第一主義」だということでした。

 

確かにその通りですよね。

その人やその会社がやっていることが

本当にそう思っているのかどうか、

そういった普段の何気ない行動や発言に出るのでしょう。

 

「伸びる企業は顧客志向の強い企業だ。」

「顧客満足の最大化に真剣に取り組んでいる」

 

とは良く聞く台詞です。

企業理念、社是、社訓の中に、

「顧客志向」「顧客重視」に関する文言が入っているケースが、

全体の９０％あるそうです。

 

「顧客満足を最大化するための具体的手段や方法を、

肝心の現場に落とし込んで実行に移している会社は？」

 

という追跡調査をしたら、なんと１０％。

この場合、９０％と１０％との差の８０％のことを、

英語では「リップサービス」と呼び、

日本語では「おためごかし」といいます。

建て前と現実との格差は、

かくも大きい現実ですね。

当然ながら、伸びる企業は１０％の部類。

 

電話がかかってきて

 

「急いでいないようであれば、

適当に言って掛け直すと言ってくれ」

 

というような会社は、顧客満足など絵に描いた餅。

 

ある意味【怖い一瞬】であり、

【真実の一瞬】なのかも知れません。

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