多くの企業が陥る「売上が上がらない本当の理由」

社員がいつも一生懸命働いている。

サボっている社員は一人もいない。

でも、売上が一向に伸びない・・・。

このような状況、

あなたの会社にも当てはまったりしませんか？

もし、少しでも

心当たりがあるのならば、

要注意です。

なぜなら、

頑張っても売上が伸びないのは

“仕組み”に問題があることが往々にしてあるからです。

例えば、

やり方を間違えている会社の

営業マンの取り組みとしてよくあるのは、

母数を増やせば成約も増えるという考えのもと、

「毎日1社でも多く訪問することを目標にしている」

数打てば当たるという考えのもと、

「毎日1社でも電話をすることを目標にしている」

などです。

すべてが悪いとは言いませんが、

この方法だけに頼っているとすぐに限界が来ることでしょう。

ですから、社長であるあなたは、

会社の“仕組み”について上手くいっているものにも常に疑いの目を持ち、

より良い仕組みに出来ないかと、考えを巡らせるべきなのです。

あなたは、

「ザッポス」という企業を

ご存知でしょうか。

ザッポスは、

カスタマーサービスをウリにする

アメリカの靴のオンライン小売りの企業です。

ザッポスの顧客サービスエピソードには、

仰天するような話がたくさんあります。

例えば、

ある女性のエピソードを紹介しましょう。

その女性はある時、病床の母親のため

ザッポスで何足か靴を買ったのですが、

母親の病状が悪化して、亡くなってしまったのです。

悲しみの中、女性は、

・母親が亡くなってしまったので靴を返品したいこと

・返品期限を過ぎてしまっているが、対応してもらえないかということ

をダメ元でザッポスにメールで伝えました。

ザッポスでは

商品の返品時には通常、

購入者が集荷場まで靴を持っていかなければならない

というルールがあります。

しかし、すぐに

「宅配の集荷サービスを送ります」

という返信が来ました。

担当者が、自社のルールを無視して

自宅への集荷を手配してくれたのです。

女性は驚き、

心から感謝しました。

しかし、

話はこれで終わりではありません。

その翌日、

女性の玄関先にお悔やみの花束が届けられ、

ザッポスからのメッセージカードが添えられていたのでした。

この体験を機に、

この女性は靴を買うときは、

ザッポスでしか買わないようになったそうです。

また、ザッポスでは、

電話の時間が長いことでも有名です。

これも顧客サービスの一環として、

行っている取り組みです。

通常、企業は

電話の処理時間を最短にしようと努めます。

出来るだけ早く電話を切り、

1人が多く電話を処理できれば、

人件費が抑制できるからです。

しかし、ザッポスでは、

1件の電話に何時間かけても構わない

というルールがあります。

それより、

お客様が感動するほど満足することが

大切だと考えているからです。

これまでの最長の電話時間は、

なんと約6時間だそうです・・・。

また、お客様が注文しようとした商品が

在庫切れだった場合には、ザッポスの社員は、

他社のサイトを検索し、同じ商品が、

どのサイトにいくらで売っているのか教えてくれます。

他の会社のコールセンターのように、

「在庫ありません」で終わらせないのです。

それよりも、

在庫を切らしたことによって

お客様に不快な思いをさせたことを、

少しでもリカバリーしようと考えるのです。

お客様の感動体験こそ、

ザッポスの売り物。

そう考えているからこそ、

他社を紹介し自社の売上にならなくても、

お客様に満足してもらおうとするのです。

このように、

顧客サービスの徹底に努めることで、

売上が上がる仕組みを構築することも

1つの方法です。

顧客サービスを高めることで、

ザッポスのように「あなたの会社でしか買わない」

というお客様を増やすことができるからです。

そうなれば、

他社との競合など、

存在しないも同然なので、

日に日に売上は上がっていきます。

いかがでしたでしょうか。

社長であるあなたがすべき仕事は、

売上が上がり続ける

“仕組み”を構築することです。

つまり、

社員が頑張った分だけ

業績が上がっていくような

“仕組み”です。

これができれば、

社員も成功体験がたくさん積めますし、

それによりモチベーションも

高い状態で維持しやすくなります。

売上が上がり、

社員のやる気が高まり、

さらに売上が上がっていく。

そんな仕組みができれば、

あなたの会社の業績はみるみるうちに

5倍、10倍と上がっていくでしょう。

ですからまずは、

目先の売上ではなく、長期的な売上のための

“仕組み”作りについて、深く考えてみてください。

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